Si se anula un viaje
Si se está a punto de salir de viaje y se produce algún imprevisto, existe el derecho a que devuelvan parte del dinero adelantado, pero con ciertas condiciones. Por ejemplo, en los servicios sueltos, como la reserva de apartamentos, hotel o billetes de tren, hay que pagar a la agencia los gastos de gestión y anulación. En el caso de paquetes combinados, como los de hotel y avión, se tiene que pagar, además, una penalización que se calcula según un porcentaje del importe total. Si se anula de 11 a 14 días antes de la fecha de salida, será del 5 por ciento del precio total. Esta cifra aumenta al 15 por ciento si se cancela entre los 3 y 10 días antes y de 25 por ciento si se hace tan sólo con 48 horas de antelación. Si la agencia modifica algún aspecto fundamental del viaje a realizar, como por ejemplo cambiar el avión por tren, se puede anular el viaje sin penalización si éste ya no interesa. Es preciso comunicar la decisión adoptada en los 3 días siguientes a la notificación del cambio o la agencia entenderá que se acepta el cambio y, por lo tanto, se perderá el derecho a percibir un beneficio económico al cancelarlo.
Para reclamar un viaje
Siempre es mejor hacer la reclamación en el lugar donde se ha viajado, para que quede constancia de la queja y se pueda acceder a una posible indemnización. Hay que presentar un relato detallado de los hechos por escrito y pedir una copia. Una vez de vuelta a casa hay que reclamar por escrito dirigiéndose a la agencia o a la mayorista. La responsabilidad del viaje es del mayorista, pero el encargado de dar toda la información es la agencia de viajes, que debe tener hojas de reclamación a disposición del cliente. Hay que cuantificar el daño causado y argumentarlo con pruebas, de cara a una indemnización. Si hay posturas opuestas y es imposible llegar a un acuerdo económico, el consumidor debe acudir a la Dirección General de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente. Si se demuestra que ha habido una acción punible por parte de la agencia o de la mayorista, la empresa será sancionada pero no dará solución al cliente, para el que únicamente queda recurrir por la vía judicial.
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