Como siempre, hemos seleccionado lo más interesante, y hemos puesto de nuestra propia cosecha:
1. Actúa
Sea cual sea el problema, es prácticamente imposible que se resuelva sólo… Así que sé valiente y afronta los hechos cuanto antes. Una mala gestión de la crisis puede hacer que pierdas a ese cliente y, lo que es peor, que esa situación derive en una “boca a boca” muy poco favorable para tu negocio. Los gabinetes de comunicación lo saben bien: ante una situación complicada, la peor gestión es no “dar la cara”. Así que ponte en contacto con el cliente para solucionarlo todo.
2. Mantén la calma y escucha
La primera conversación tras el “problema” marcará el tono para el resto de la relación con el cliente, así que resulta fundamental que conserves la calma. Aunque el cliente se muestre enfadado e incluso agresivo, tú no puedes perder los papeles. Nunca pueden perderte el respeto, claro, pero piensa que es un gran momento para comportarse como un auténtico profesional. No te muestres a la defensiva y, por encima de todo, no entres enfadado en la discusión porque aunque logres “ganar” el debate, perderás al cliente. Y eso no te sirve para nada.
Tu principal objetivo durante esta “toma de contacto” inicial tras el desastre consiste en escuchar con atención, y en hacer todas las preguntas que sean necesarias para determinar qué ha ocurrido exactamente.
3. Identifica el problema
Parece obvio, pero ya sabes que lo obvio es mucha veces lo más difícil de ver. Debido a la tensión, puede que ni siquiera tras una conversación telefónica con el cliente seas capaz de identificar la clave del problema. En ese caso, una de las opciones más útiles es pedirle -de alguna manera- que lo formule a través de un correo electrónico (escribir obliga a ordenar la mente, y a poner las cosas en claro).
Sea como sea, asegúrate bien de que sabes cuál es la situación exacta, y de que has detectado los aspectos que más han preocupado y molestado al cliente.
4. Elige la mejor salida y arréglalo
Si puede ser, consensúa la decisión con el cliente. Si ves que eso no es posible, o que te hará perder demasiado tiempo mientras la situación sigue agravándose, elige la salida más efectiva y ponla en práctica. Si la próxima vez que contactes con el cliente puedes informarle de que has tomado medidas, y de que has conseguido arreglar el problema, es altamente probable que la relación de confianza quede restablecida, e incluso reforzada, porque el cliente ha podido comprobar que eres capaz de reaccionar en las situaciones de crisis, y que no vas a dejarle tirado bajo ninguna circunstancia.
5. Analiza qué es lo que ha fallado y pon los medios para que no vuelva a ocurrir
¿Qué es lo que ha originado el problema? ¿Ha sido sólo un despiste? ¿Ha sido un problema de comunicación con el cliente?
¿O existe algún punto débil en tu forma de trabajar? Nadie es infalible, eso todo el mundo puede entenderlo. Pero lo que no deberías permitirte es caer de nuevo en el mismo error. Así que revisa con lupa tu metodología de trabajo, y la forma en la que has gestionado el proyecto, y toma las medidas oportunas para que no vuelva a ocurrir.
Quizá necesitas comunicarte más a menudo, o de otra manera, con el cliente. Puede que necesites alguna aplicación de gestión que te ayude a manejar los proyectos. Incluso es posible que la solución esté, simplemente, en dormir un poco más para afrontar los retos con la cabeza despejada. Cualquier cosa, con tal de no tropezar dos veces en la misma piedra.
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